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Airbnb創業者Joe、Brian、Nate登壇です 温かい拍手でお迎えください
どうも!
どうも!
第1回Airbnbオープンへようこそ 我が家にお迎えできて光栄です
海外から視聴中のみんなもありがとう さてBrian、今日の趣旨は?
会社を始めて5年 今ではホストのみなさんが
毎日世界中の旅人を泊めてる。感謝の印に 僕らが1日ホストするってことですね
それにしてもNateすごい熱気だね 会社始めた時にはこんな日がくるなんて思った?
いや全然。まさか5年でホストが 世界35万人になるなんて...
誰も思わない。ここまでこれたのも みんなのお陰だよす!
Joe、Brian、僕も起業家だけど みんなも同じ。起業家です
今日は事業パートナーのみなさんに会社を開放し 業績を振り返って現況をシェアしたいと思う
本日ここサンフランシスコの本社には 350人以上のホストにお集まりいただきました
なんかもう記者席もあって 野球スタジアムみたいな熱気だね
赤ちゃん連れの人とかもいて 本当に感謝です。今日は最高の
イベントに盛り上げていきたいと思います
事業パートーナーのみなさんに 今日は3つの話をします
まずひとつ目。Airbnbのビジョン 会社のそもそもの始まりについて
2つ目。うちがだんだん「コミュニティ主導の ホスピタリティ・カンパニー」になってきた話
大丈夫、意味も説明します 3つ目。 新サービスの発表と
ちょっとしたサプライズも用意してますよ ではまず創業秘話
Airbnbはどう始まったのか? 映像で振り返ってみましょう
それは芸大時代に遡る 在学中に起業の経験も積んで
卒業後はLAとサンフランシスコに散った
いざ住んでみるとサンフランシスコは 会社を始めるには最高の場所ではないか
早速「Joeもこっち来いよ」と誘ってみた
また一緒の部屋で暮らせばなんか ビッグなアイディアが浮かぶ、そんな気がした
ビッグな構想を生むには、それなりのスペースも 要る。そこで合流した最初の週末...
僕らは一緒に仕事を辞めた。 まさかその時は大家さんが
家賃25%値上げの通知を書いてる最中なんて 知る由もなかった―
通知が届いて僕らは途方に暮れた。「Brian、 家賃$1150だって...」。問題は自明。銀行にはもう
$1000しかない。家賃が払えない。どうしよう 途方に暮れていると、ちょうどその週末は
世界中のデザイナーが一堂に集う国際会議が たまたまサンフランシスコで開かれていて
ホテルは全館満室だというではないか 僕らは顔を見合わせて(これは今でも覚えてる)
全く同じことを考えていた。「B&Bやるか? 会議くる人を泊めてやればいいんじゃね?」
しかし、アイディアはいいが 「ベッドがない」
「ないならこれは?」―僕は押入れからあるもの を取り出した。空気ベッド(airbed)だ
膨らまして居間に置いてみたら... なんとかいけそうだ
あとは普段のアパート暮らしの延長で やるべきことを考えてみた
「ゲストは空港で拾う方がいいね」 「朝は朝食も出そう」―こうしてアイディアが
生まれた
だから厳密にはベッド&ブレックファーストじゃなく 「air」ベッド&ブレックファースト
社名の由来をよく聞かれるけどそういう次第なんだ この会社は空気ベッド(Airbed)から始まった
サイトは3日でつくった。これが最初の Airbnbのサイト。今のとはちと違う
これで結局なんだかんだで世界中から 3人の人を泊めた。Amolは30歳で
インドの人。Katherineはボストンの35歳女性 Michaelはユタに住む5児の父@45歳だが
彼もうちの台所の空気ベッドで雑魚寝した[会場笑] で、結構喜んでた
彼には市内を案内して回った みんなには地図もあげた
グルメ朝食はサンフランシスコ市内最高級の... ポップタルト(子どもが焼いて食べる袋菓子)
夢中でやって、結果ふたつのことが起こった ひとつ目は家賃、家賃が払えたこと
これはものすごーく重要。とんでもなく重要なんだが もっと嬉しかったのは2つ目...友達ができたことだ
Amolは結婚式に呼んでくれた
これは思った以上にビッグなアイディアなんじゃ... と気づいたのは、その時さ
世界を居間に呼んで、それで稼げたら? 家から一歩も出ないで世界旅行、みたいな?
僕「Joe、知り合いでベストのエンジニアは誰?」 Joe「前のルームメートのNateだな」
こうして3人のチームができ、知恵を絞った 「世界中のホテルが予約できるノリで、
世界中の家が予約できる仕組みをつくろう」
こうして会社が立ち上がった。 2008年夏のことだ
成功する自信はあった。ネットのスタートアップ の注目企業の話はいろいろ耳に入ってきたけど
どこも利用者はあまり多くなかった。うちも 閑古鳥のどん底の時期が結構長く続いた
6月が過ぎて、7月が過ぎて 8月、9月も過ぎていく
なのにサイト使う人は1日せいぜい2人か3人で ホストもそんなにいなくてね...
ものすごく辛かった 投資のお願いに駆けずり回っても
誰もAirbnbには見向きもしなかった ある投資家にはこう言われたよ
「Brian、まさかそれだけやってるんじゃないよね?」 今となっては笑い話だけどね...
本当に無一文で。しょうがないからJoeと相談して クレジットカードで借りるだけ借りて
それを会社の資金に充てることにした。 持ってるカード全部ありったけ出して
借りた借金が 4万ドル プロ野球カードのアルバムあるでしょ?
野球選手のカード買ってポケットに入れるやつ ...あれにクレジットカード入れて、集めたんだ
2008年も暮れになって、1年が終わる時期になっても まだ会社存続の見通しも立たない状態だったが、
でも、3人ともアイディアにだけは自信があった ターニングポイントは翌2009年に訪れた―
もうこれで最後だ。これでダメだったら諦めよう と説得して僕はJoe、Nateに言った
「ニューヨークに行こうぜ」。当時NYは 利用者が一番多い街だった。NYに行けば
ホストが30人いる。 「30人の家を1軒1軒全員回ろう」
1月、外は雪が降る盛り。Nateはサイトつくる仕事が あるのでサンフランシスコに置いてJoeとふたり
NYに飛んだ。そしてホスト全員の家を1軒1軒 ノックして回った
ノックして回っただけじゃなく、泊まらせてもらった iPhone買ったらスティーブ・ジョブズが家に来て
カウチで寝てます...みたいな話で格好悪いけど... とにかくやったのさ、それを!
当時は僕らの携帯が24時間のサポート窓口だった 今でも夜中の3時に携帯鳴ることがあって...
ありがとうね... プロの写真撮影サービスも当時からあった
と言ってもフォトグラファーは僕ら。家に行って、 写真を撮ってあげたんだ
そしたら2009年1月、ある変化が起こった なんか知らんけど利用者が増え出したのさ
街のブロックひとつひとつ、ホストひとりひとり ふと気づけばNYは大変な賑わいさ
僕らがサンフランシスコから飛んでいった時を境に 世界中からNYに人が流れ始めた
NYCに泊まって気に入って帰ると、 その人は地元にこのコンセプトを広める
すると、そこの人たちも他の街から来る人を 泊めるようになって
ホストの網は街から街へと広まっていく こうしてサイトは世界中に広まった
街から街へ広がっただけじゃない 世代から世代へも広がっていった
といのも、Airbnbは子どもから聞いて始めた 親御さんが多いのね。という方は手を挙げて?
--お孫さんから聞いたという人も多い 会場にはいないけど、そういう話はよく聞くよ
今や物件数は世界192ヶ国に50万件弱
192ヶ国というと、国連加盟国にも匹敵する数だ 運営しているのは...世界35万人の
ホストのみなさんだ。今夏ピーク時には たったひと晩で17万5000件の宿泊を記録した
まるで世界中の台所が国連だ 人類史上こんなことは
今までかつてなかった
しかしこれはまだ序章に過ぎない これは新しい経済、シェアエコノミー
いわば革命の始まりだ 人が駆動する経済。そこでは僕らみんなが...
...力を持ち、力を与える。 ―街も良い方向に変わってきた
例えばこれはニューヨーク
見慣れたNYCの地図だ。ここに
ホテル分布図を重ねてみると...こうなる
ご覧のようにほぼ全部、 タイムズスクエアに一点集中だ
第2次世界大戦の昔からずっとこう NYC行くなら
タイムズスクエアに泊まれ、とね 外食もタイムズスクエアだ、とね
そんな世界に僕らは住んでいた みなさんが現れるまでね
さてと、今度はこれにNYで泊まれる Airbnbの家を重ねてみよう
いくよ、ジャーン
NY行くなら... 今はどの区画も泊まれない区画はほぼない
右も左もAirbnbだ これで街自体も変わってきた
これまでよそ者を受け入れたことのない街も 初めて、門戸を開放した
無論、新しい旅の形式だけに課題もある 既にお聞き及びと思うが
NYや、他の街で今起こってる 訴訟のことだ
当然予想はしていた
ぶっちゃけ問題の根っこはこう 実に単純明快
法律には個人の法と事業主の法があるが みなさんはそのどちらにも当てはまらない
事業をやる個人という全く新しい第3カテゴリ ホストのみなさんはマイクロ起業家だが
マイクロ起業家のために書かれた法がないのだ 目下、各地域行政と話し合っているところです
幸い、きちんと話せば話すほど どこも好意的に理解を示してくれている
街の活性化になるということで 実際その理解は正しくて...
例えばNYCでは去年1年間で Airbnbホストが旅行者数万人を受け入れた
旅行者の多くは、このサービスがなければ来ない そういう人たちだ
その人たちが来て、NYCに6億3000万ドルもの金を 落としていった。6億3000万ドル(630億円)
本来こない人がNYにきて、これだけのお金を遣い しかもその多くはタイムズスクエアではなく...
ローカルの店に落ちていったんだ。ブルックリンの ウィリアムズバーグの街角のカフェとかにね
このお金は市内全域に万遍なく循環し 5000もの雇用を支えた
NYCだけでこうなんだ。そういう街が今や 世界に 34,000都市
34,000市になってることすら知らなかったよ 名前を全部読み上げるのは勘弁してね
まとめ。最初はたったひとつのアイディア たった2人のホストだった
それが自分の経験を人と分かち合うところから 輪が広まっていった。 Airbnbは
ホストが始めたホストのための会社だ ホストがあって、今の Airbnbがある。多謝
以上おわり...ウソウソ... さて、こうなって改めて僕らは考えてみた
「うちは何の会社なの?」 最初は、旅行会社だと思ってた
でもいざやってみたら、 旅行より深いことに気づいた
みなさんはホストとして毎日家に人を迎えている それって...
ホスピタリティの仕事じゃないかと思うんだ
いやね、僕も最初「ホスピタリティ」って 聞いた時には抵抗ありましたよ
そんなホテルじゃないんだから うちがホスピタリティ・カンパニーなんて違うでしょ、と
でも一応ホスピタリティ・カンパニーの定義なるものを 辞書で調べてみたら、中にこんな一節があったんだ
「家にくるお客様のように、誰かをもてなすこと」 よくよく調べてみたらホスピタリティの起源って
ホテルよりずっと古いのね。つまり今みなさんが やってることは古の知恵を今に復活させること
その意味で言えば僕らは立派なホスピタリティ・ カンパニーだ。家に人を迎えるんだからね
そうとわかれば、その道のプロを呼んで、 その方向で会社が成長・拡大していけるよう
力を借りなきゃいけない。で、探し出したのが Chip Conley、この道 30年のベテランだ
早速彼が考えるAirbnb流のホスピタリティを 語ってもらおう
ではChip、よろしく
ありがとう、Brian。ようこそみなさん 元気? うーん、場内盛り上がってるね!
ホストのみなさんの無尽蔵の優しさには いつも感激の連続です
ありがとう、みなさんからは本当に 沢山のことを学ばせていただきました
僕はホストにいつも2つのことを聞くんです ホストを始めた理由、ホストを続ける理由です
ちょっとこの場で答えていただける人は 挙手願います
質問は、なぜホストを始めたのか? なぜ続けるのか?です
ヘ~イ、Chip。えーと... 何年も前に始めた一番の目的は収入です
NYに行きたかったのだけど、お金がなくて どうしたら何ヶ月も滞在できるのかな?って考えた末
NYでAirbnbの家を借りてる間、自分の家を 貸し出せばいいって気づいたの
サンフランシスコでホストやって稼いだお金を NYのAirbnbの賃料に回せばウィンウィンだし
一挙解決というわけね
なぜまだホストを続けてるの?
うーん、人、ですね
ほお
現地の生の暮らしを味わってもらったり 自分の街を案内するのが
好きなのよ
なるほど、ありがとう。 あともうひとりお願いできますか?
はい、僕はやっぱり経済的自立 今は前よりも旅行によく出てます
毎日の楽な生活圏から飛び出して これは副収入があるからできること
旅費もカバーできるし。普通やらないようなことも Airbnbがあるからできてますね
なるほどね。ホストを続けてるのも同じ理由?
まあそうですね。でもレビューがつき始めたら みんなうちに泊まってすごい喜んでくれてて
なんか嬉しくて。 もっとホテルじゃできないことして、
旅行や出張を楽しくしてあげたいなって思ってね
喜んでもらうと、僕も
ハッピーなんだよね
最高だね、ありがとう。これは僕自身 ホストから繰り返し聞くことなんだけど
ホストを始めたのは、金銭的にプラスなるから だって人が結構多いんです。でも
ホストを続けるのは、気持ちにプラスになるから だって、みなさん仰る
知っての通り、僕はこのサンフランシスコで 「Joie de Vivre」という会社を始めた人間です
(拍手)あ、どうも...恐縮です! 「Joie de Vivre」は「生きる喜び」という意味です
社是は「喜びを創ること」。好きなんですね、僕 きっとみなさんもそうじゃないかと
結局「ホスピタリティ」ってそういうことだと思うんです
Airbnbは今、世界中でホスピタリティの定義を 塗り替えています。もっと誰にでもできる身近で
人から人に伝染するものに変えている。世界 200ヶ国で Airbnbゲストの7割近くは海外からのお客様なので
国境を超えて異文化を繋ぐ架け橋を作っている これは素晴らしいこと
そんな中でAirbnbホスピタリティ担当が果たす役目は キュレーターとしてホストの最善のアプローチを考え
それを世界中のホストに伝えることです
そこでまずダブリンに 「ホスピタリティ・イノベーション研究所」を開設し
パリ支社と共同でフランス国内対象に 「チェックイン」アワードを創設しました
「チェックイン」アワードとは何か?
フランス国内の全ホストから 「究極のチェックイン」体験を公募したんです
最優秀賞の3つで実演ビデオを作ったので 1点だけ
今お見せしましょう
僕の名前はNicolas。 ゲストのJaninaとSimeonには
「自分だったらパリはこんな風に楽しみたい」 と思うこと全部やろうと思います
最初はあたかもパリに知人がいる人のように出迎えて アットホームな気分を盛り上げたい。だから空港では
「おかえり」と歓迎します。だってここが家だから。 「Welcome home! Nice to see you!」
これにはふたりとも感激してくれたようです。 特にギター弾きが「La Vie en Rose」奏でた時ね
「この歌はSimeonとJaninaに捧げます…」 (歌う)
パリ北駅着。この先のモンマルトル観光はやっぱり 往年の車「2VC(ドゥーシヴォー)」できめたい
あの古き良き時代の車に敵うものはありません。 2VCに乗り込んで、いざ出発
サクレ・クール寺院着。大きく目を見開いて パリを眺めるふたり。満喫してます
ヴィラに着いて手回しオルガンの音が流れてきたら Janinaさん、涙ぐんでました
これがサプライズ満載の1日の終わり
大忙しのてんてこ舞いだったけど! こっちも感動でした…
パリで Airbnb使うのは初めてよ アメリカで利用した時も良かったけど
こんなおもてなしは初めて
そうそう。同じ楽しいんでも、 もうレベルが違うよね
後にも先にもこれが一番!
いやあ…こっちまでウルウルきましたね。まあ、 毎回これやれって言ってるんじゃないですよ
そんなのムリ! それに優秀なホストは ゲストの求めてるものがピンとくるホスト
四六時中接待されて喜ぶゲスト ばかりじゃないですからね
ね?でもこの映像いいなーと思ったのは 見てるとこっちまでクリエイティビティを発揮していた
初心に還れるんだよね。初対面の人を歓迎するんだから なんかもうひと工夫あってもいいんじゃか? と
実は違いが一番出る決定的瞬間(MOT) そのひとつがこの「ウェルカム」なんです
僕はここ何ヶ月かホストのみなさんと話して そういうホスピタリティの決定的瞬間(MOT)が
9つあることに気づきました これをきっちり押さえられたら、そのホストは
ゲストと信頼の基礎ができて、 結果的に旅も良い思い出にできる
みなさんはベテラン揃いですけどAirbnbで 初めて泊めた時のこと思い浮かべてください
リスティング作る時にはちょっと ワケがわからなかったんじゃ?
最初のゲストが到着する時には 心配じゃなかったですか?
ね? ですよね!
Airbnbでは毎日千人のペースで ホストが生まれています。千人
どうすんのってぐらい多い!そこでベテラン陣から 基準を打ち出したらどうかって声が出ました
そうすればある程度バラつきも防げます 基準はホストのものだけど
ゲストのものでもあるわけです。この中に Airbnbでゲストやったことある人はいますか?
泊まる方も、宿ごとにバラつきはない方が いいですよね?
そこで導入したのが9つの標準です どれもみなさんには
今更かもですが。ベテランと 初心者の両方に参考になる内容です
「問合せには迅速に親切に対応する」 これ当たり前のこと
でも12 時間以内に返答するホストは しないホストに比べ
ゲストを確保する確率が2倍以上ある ...といのは知ってました?
そう、こういうヒントも全部公開したんです
決定的瞬間(MOT)を押さえれば、 ゲストの宿泊も快適になりますが
ホストも自信が持てます
さらにレビューシステムも 今後数ヶ月のうちに見直して
9つの基準に照らして改善のヒントを 具体的に紹介するシステムに変えます
より重要なのは基準以上の成果をあげた ホストは、そのぶん評価も高くなること
基準以上といえば、 最近よく聞かれるんですけど
何度も聞かれるので、 ここで正式発表しましょう
「スーパーホスト・プログラム」再開します
ベテランホストには嬉しい制度復活ですね 新人スーパースター・ホストもこれからは
がんばったなりの評価がプラスされますよ 復活後のプログラムの具体的な方向性は
2014年発表します
さて、9つの基準の中でも 今日特に強調したいのは...
「パーソナリティ」。基準というより差別化かな あなたの個性、あなたの街の個性
これが Airbnbにあって他にないものなんです リアルな人、リアルな体験ですね
ここで Gertrudeさんの話を紹介しましょう 住まいは オーストリアのザルツブルグの田舎
Gertrudeさんのパーソナリティはキッチン 料理がとにかく大好き
だからゲストと一緒に台所に立って 毎日とっておきの料理を作る
話すのは地元の食材のこと、 オーストリア料理のこと。そして夜は
家族もゲストも一緒になって ごちそうを囲む
Gertrudeさんの家と村のすぐそばには 小さな湖があるのだけど
村にただ行っただけじゃこんな綺麗な 湖があるなんて絶対わからない
でも、Gertrudeさんの家に泊まれば 教えてくれるから、わかる
これがあるからAirbnbは特別なんです ゲストは地元の人から学び、
普通の観光客が経験できないものまで 経験できる。ゲストとホストには縁ができて
時には一生の友達になれる これはみなさんも経験済みなんじゃないでしょうか
この仕事でご一緒できて本当に嬉しいです 数ヶ月、数年という間ですが
Airbnbが今あるのも、みなさんのお陰 僕はこれから
ホスピタリティの世界ツアーに出ます 長旅ですよ。5大陸15都市を回る予定
ホスピタリティの決定的瞬間(MOT)の講演をし 各地のホストから意見を聞く旅です
今海外からご覧になってるみなさん、 お会いできるの楽しみにしてますよ!
おしまいに。意見はいつでも歓迎です。 アドレスは chip@airbnb.com ひゃー出しちゃった!
ホスピタリティについて意見お聞かせください 実現して欲しいこと
Airbnbのホスピタリティの将来あるべき姿 なんでもいいです。夏にはダブリンのホストから
こんなメールがきました。「良いホストになれば、 良い人間になれる」
ホスピタリティは「何をやるか」だけではない 「何者か」なのだ、と。
みなさん、いつもゲストのために本当にありがとう! みなさんは大きな感動の物語を日々生み出しています
そんな「物語」の数々を次はJoeに 語ってもらいましょう。Joe、どうぞ
人の数だけ、物語はある。 なぜ人はホストをし、旅をするのか
今この瞬間にも世界では何千という ゲストとホストが繋がっている
そして繋がりのひとつひとつに 物語がある
1960年代のベルリンを思い起こしてほしい 冷戦の最中のあの
断絶、隔たり。あの異様な時代の空気の中、 ベルリンの壁のこちら側から
あちら側の人の目を覗く気分とは、 一体どんなものなんだろう?
それを誰よりもよく知ってる人がいる 彼の名はJörg
Jörgは壁の西側の国境警備隊だった ベルリンは1979 年に去ったきり
もう二度と帰ることもないと思っていた
ところが何ヶ月か前、娘が何十年かぶりで 戻ってみようとJörgを説得
Airbnbでホストを探し、ベルリンのこの 美しいアパートを訪れた
ホストの Caiがふたりを出迎える
Caiは家の中を案内し、洗濯機と乾燥機の使い方を 説明した。冷蔵庫にはビールもある
男同士で話し始めたら、なんと若い頃の仕事が まったく同じだった。ふたりとも
ベルリンの壁の国境警備隊だったのだ
しかも、よくよく話をしてみると...
同じ仕事を、ベルリンの壁の同じ配置で、 同じシフトでこなしていたのだ。お互い壁の
反対側で。それが今は Airbnbのアパートで、 これ以上ないぐらいそばにいて
互いの身の上話をし、会話を楽しんでいる それはまるで神が授けた和解の瞬間だった
続いて紹介するのはNYブルックリンのホスト、Shell 彼女は去年、ハリケーン・サンディの後
家の客間5室を被災者に無料で開放した すると、その善意に触発されNY中のホストが
家を無料で貸出し、ものの数日で Airbnbの プラットフォームには
1400以上もの無料貸出し物件が現れた
こういう物語は目にも止まらぬ速さで生まれ 消えてゆく。勿体ないので今日からは
物語を未来永劫保存できる場を サイトにオープンします
Airbnbの新コーナー「物語」 メンバーはAirbnbの舞台裏の話をここに報告し
次代に語り伝えることができる ホストの物語では、例えばNYCのTamaさん
彼女は不況で仕事が減り、 家明け渡しの危機を
ゲストを家に迎えることで乗り切った
旅行者サイドの物語もある 意外な出会い、自分探しの物語
例えばClarenceさんは思いがけない場所で 即興の撮影会をやって才能に目覚めた
ホスピタリティの物語も、もちろんある リオのFabioさんは真夜中にバスに貴重品を
置き忘れて困ってるゲストを助けた
......こういう物語を埋もれさせておくのは 本当に勿体ないですよね
みなさんもぜひオンラインで回答お願いします
これまでAirbnbを使って一番の思い出は? みなさんの物語を教えてください
投稿先はairbnb.com/stories
Airbnbはコミュニティ。みんながつくるもの
この当社のミッションにふさわしいページかと... ぜひご協力をお願いします
まだ埋もれている物語が いくらでもあると思うんです
一番読みたいのは僕かも すごく楽しみです
さて、続いてコミュニティのお話
コミュニティ部門総括の Douglas Atkinsに バトンタッチします
おはよう。Brianらの話にもあった通り、 現在ホストは世界全体で35万人
35万人それぞれが旅行者を家に泊め
現地の人、その街に住む人の気分を 味わってもらえるようもてなしている
もうみなさんは、その道では 経験も知識も豊富なエキスパートだ
良いホストになるアイディア、知識、勘 そのすべてを備えている
この集合知をみんなでシェアできたら どうだろう?
うちは人数も大きいけど、より重要なのは 各国の多彩なエキスパートが集まっていることだ
ホストは見事な働きをしているが、やり方は我流 それがAirbnbの良さであり秘伝ソースなのだが...
みんなが一緒になって知識を出し合えたら どうだろう?
世界最強のホスピタリティの情報源も夢ではない この際、ホテルチェーンのことはひとまず忘れよう
より多くの人にホスピタリティを提供するという、 ホテルにはホテルなりの役割りがあって
ホテルはそれを見事にこなしている。でもどこか 型通りで現実感がない...と思うのね、ごめん私見だよ
秀逸なんだけど、おんなじ その点、ここにはいろんな人がいて、もてなし方も様々だ
その知識を交換すればお互い刺激になるし触発されて もっといろんなことを思ってるだけじゃなく行動に移せる
体験が良いものになればゲストもこの新しい旅のかたちに もっと親しみを覚えるようになる
というのが、僕らの考える「コミュニティ主導の ホスピタリティのプラットフォーム」なのです
ホストが相互に支え合って
世界最高のホスティングを実現する場
そういう場があることでその先に、 僕らみんなが望む未来が生まれる。そこでは
旅人はもう旅先でよそ者気分を味わわなくていい どこに行っても家にいるように旅が楽しめる
世界中どこに行っても、アットホーム
そんな未来。当座の問題は...せっかく ノウハウと知識の蓄積があるのにそれが
ホスト35万人の頭の中にしまわれてること
そろそろ蔵出しして共有すべき頃合いかと思う 僕自身Airbnb にきて9ヶ月
ホストのみなさんと話す機会も多いのだが よく耳にするのが...
一緒に集まって情報交換したい、という声だ これはプラットフォーム上ではなかなかできない
ほぼ不可能
そこで始めたのが「ホスト専用グループ」
これがそのホーム ここに来れば世界中の人と交流して
直に会って、アイディアを交換し 地元の良い清掃業者を教えてもらったり
部屋の飾り付けのコツも教え合える 仲間も探せる
「友達や家族にホストやってるって言うと、自分とは 違う人って思われる」って人が結構多いんだよね
「赤の他人を家に泊めるの? 変わってるね」 だから同じことやってる仲間に会えるのは
すごく気持ちの支えになる。 それも、できます(笑)
まあ、何ヶ月か前に始めたサービスなので
既にメンバーになって交流してる人も多いと思う
ちょっと投稿されてるコメントをご紹介
「誰かNYで格安で貸してるホスト知らない?」
「6人泊めてもらえる人、いませんか?」
...てな感じでゲストを紹介する投稿も割と多い
ダブルブッキングとか、 なんかそういうのだと思うけど
自分と同じサービスしてくれる人を探すホストが 結構いるのね
このLAのホストのコメントは笑ったんだけど... TEDならぬ「BEDカンファレンスやろうぜ」
それいいかも
来年はぜひここで開催したいね みんな集まって意見交換したら楽しそうだ
オフ会やってる人もいっぱいいる これはその写真
ニューヨーク、タホ... これMarkかな。 だよね?
Markは市内のホストの会の管理人だけど タホに物件もってるんだ
ヨガのミートアップ。パリ、バルセロナ、ロンドン、 メルボルン、コペンハーゲン、サンフランシスコ
世界中でみんなオフで会って、 交流してヒントやアドバイスを交換し
困った時には助け舟もらってる ここでお見せしたいのはシドニーのグループの
ホーム。Steven...この人ね... 彼が始めたグループなんだけど
設立趣旨が良くて、このプラットフォームが
ホストにとってどう有益なのか うまくまとまってるんだよね
「僕はAirbnbが好き。お互いがつながれば
ゲストの体験も僕ら自身の体験も きっともっと良くできると思う
シドニーのホストのみなさん、 わからないことはここで聞こう
ここで意見を共有し、ヒントを交換し 一緒にホストとして栄えよう」
さて、グループの使い方だけど これは超簡単
例えば自分がロンドンの新人ホストで 右も左もわからないとしよう
ゲストが到着したら、これがすごい食道楽で、 ロンドンで今一番話題の店で食べたいという
そんな時も大丈夫。「ロンドンの 飲食イベントのグループ」に行けば
ゲストに教えるべき地元レストランの すごく良いヒントがもらえる
ロンドン東端の痛いぐらいお洒落な ショーディッチ地区。ここには
Juliaさんがやってるグループがある 僕も何ヶ月か前に会ったけど
ロンドン最高のホストだ ショーディッチ・ホスト・コミュニティの趣旨はこう
「ショーディッチに住むホストを応援する会 アイディア交換、トラブル解消、
初心者には良いリスティングづくりのヒント、 検索順位改善のコツを教えます。
もちろん互いの出会いの場でもあります!」 これも大事なこと。彼女は専らそれで忙しい
「地元の人と知り合って学びたいな」 と思って覗いたら
ショーディッチ・グラインドで 数日後ミートアップが開かれるとある
よし行ってみるか。超お洒落な人の 集まりかどうかにも興味あるし
掃除の人がスペイン行っちゃったから、 代わりにいい人知らないかも聞いてみたい
こうしてグループに行くと... ...チェックインで困ってる人が
アクセスしてきた なんとすぐそこの角の人ではないか
「今ヒマだから手を貸そうか?」 と声をかけてみる。こうしておけば
自分が困ったとき助けてもらえるかも...
―というような流れで使う 既に世界中のホストが助けあってる
ベータ段階のうちから 素晴らしいグループが約300 生まれ
約1万人が参加 世界の主要都市はほぼ完全制覇だ
大事なことは、これ全部 自主グループだってこと
Airbnbの中の人が運営するフォーラムではなく 僕自身ミートアップのパートナーだったから
強く思うんだけど、グループをやる上で 自主運営のグループほど強いものはないんだ
なんのために集まり、なにをシェアするのか それが一番わかってるのは本人だからね
Airbnbのグループのプラットフォームは誰でも 自分でグループをつくって、自分で運営し
自分が必要と思うことをやる仕様になってる いろんなトピックとテーマで
さて、ひとつ最後にお見せしたいのが このちっちゃなグループ「Hosting 911」
予期せぬ事態が起こった時の 咄嗟の対処をまとめたグループだ
不慮の事態はみんな経験あるよね、うん ここに先日、Wendyさんがこんなことを書いた
ありがとうというお礼の言葉なのだけど
何ヶ月もグループの人たちが知恵を出し合って 助けてくれたようなのね
「人が力を合わせるから、 人生は良くなる、楽になる
ここでは私たちみんなが自分の苦労で得た経験、 知恵、情報を共有・統合することで力を合わせてる」
これは家に持ち帰ってじっくり後で 噛みしめたい言葉だね
全員ばらばらでも優秀 でもひとつのコミュニティにまとまればもっと優秀
旅行のあり方を変えることも夢じゃない 一緒になれば僕らは最高のホスティング集団だ
僕らほど多様で、本場の生の暮らしを 味わってもらう面で長けた集団はない
みなさんがいるから旅人はもう、 見知らぬ村でもよそ者気分を味わう必要がない
どんな国に行っても自分の家同様に寛げるよう みなさんが気を配ってくれるから
それって大変なことだけど 支え合えばもっともっと、うまくできる
以上です、ありがとう。さて続きまして ビッグB(Brian)に壇上に戻ってもらおう
どうも、 Douglas。ありがとう、いい話だった ...というわけで我が社はコミュニティ駆動型の
ホスピタリティカンパニーなわけだが 最近は世の中、右も左もモバイルだ
実は本日ここにお集まりいただき 世界中にライブ中継したその一番の目的は
ホストとしてみなさんに成功して欲しいから
そしてホスト成功の秘訣をひとつ 挙げろと言われたら、それは...
「モバイルを使いこなせ」 このひと言に尽きるわけですよ
今は世界中がモバイルだし、ホストとして 一番業績あげてる人もモバイル利用者だ
みなさんには是非とも成功して欲しい なのでホストのみなさんがモバイル端末を
うまく活用して成長できるよう我々もプッシュする 携帯だと返事も即答だし本当に効果的なんだ
そこで本日ここにお見せするのは
デザインを抜本的に変えた新モバイルアプリ
まずその前にこちらが、今のアプリだ
このアプリに関するアンケートでは 2つのことがわかった
まずひとつ目は、ホストに必要な機能が 全部揃ってないこと
これは会場でうんうん頷いてる人もいますね うん。OK。2点目は
使いづらいこと
実際こんな声もあった。「便利だが、使いにくい
勤務先ではサイトは使えないから、 家に帰るまでお預け」
えええー! 家に帰ってからって...マジで? これじゃゲストが逃げちゃうので社内で話し合って
なら家でできることを携帯に 全部実装しようってことで
生まれたのが本日新登場「ホストホーム」だ これでホストの作業はぐんとスマートになる
見た目はこう。iOSとAndroidアプリ両対応 まず使い方を説明しよう
新人ホストが辿る道をシミュレーションしていこう みなさんも自分が新人の頃、覚えてますよね?
この発表はライブ中継で沢山の方が見てるけど 新人ホストも千人単位でいるんですよ
ホストホームを開くと 作ったばかりのリスティングが出てくる
携帯から写真を追加したところですね
画面には「ホームにようこそ、おかえり」 と出てくる
ホストホームはスマートなので、こっちが 新人ホストなことはもう承知済みだ
新人はまずリスティングを格好良く作らないと 始まらないので、そのヒントが出てくる
まず最初に出てくるのが 「写真はものすごい重要だ」という話
プロによる写真撮影サービスの紹介まで出てる
因みにうちのプロによる撮影は 世界中どこでも無料で使えます
これからは無料撮影のリクエストも 携帯からできるようになった
因みにプロに撮らせると どれぐらいの差が出るのか?
これは僕が携帯で撮った写真 Airbnbに出てるものを撮ったんですが
無料のプロによる写真撮影を通すと... ...こうなる。全然違う!
プロの撮影サービス使った人はどれぐらいいます? OK、結構使ってますね
さすがベストなホストのみなさんだ
さて、無料の写真をアップロードすると ホストホームには次のアラートが出てくる
「支払い受取り情報を追加しろ」という指示 支払いが生まれることまでお見通しなんだね
ちゃんと報酬が払い込まれるよう これも入力する。とまあ、こんな具合に
必要な情報は全部 ホームの指示に従えば入力できるんだ
新人ホストなことも認識してるから 次は「コミュニティに入れ」って指示が出てきた
Douglasがさっき言ってたように コミュニティはすごく重要だ
早速フォーラムを覗いてみると ...先着のメンバーが183人いる
新人は孤独だから、こうやってコミュニティが 歓迎してくれたら、心強いですよね?
今は毎日千人のペースで 新人ホストが増えてるけど
これからはこんな感じで案内が出るから安心だ 入会すると...歓迎のメッセージが出てきた
しばらく経ったら、問合せが入った
昔のアプリではこうだった。例えば 買い出し中、運転中、勤務中だとするよね
みんなウンウン頷いてるけど...そうなんだ 通知はいちいちメッセージでくるわけ
アラート通知2回とか で、読むでしょ
この人はうちに泊まりたいんだな、と理解すると
真っ先に考えるのは「空いてたっけ?」
で、カレンダーを開く 「おー空いてる空いてる」。でもその前に
もう少し相手のことも知りたい で、3枚目の画面を開く...
...という調子。何度も画面を行ったり来たりで、 恐ろしく時間を食う
簡単じゃない。「 なんで画面を3つも 開かなきゃならないんだ
1個にまとめてくれよ」って思うよね
その点、新しいホストホームはこうなった
例えば、Shaunからの問合せが入ってる 大晦日に Airbnb登録第一号のカウチ
に泊まりたいらしい。面白いやつだね。 「ヘ~イ、 Brian、高校の同窓会で
今度サンフランシスコ行くんだけど、いい家だね 3連休泊まっていい?」とある
ちょっとやり取りしてみようかな
でもその前にプロフィール見ないとね
左にスワイプすると...人なつっこい人柄がわかる やたらと歯が白くて
ホワイトニングの広告みたいだ。 LAの人で、 そこには3年前に越した
レビューが3件。僕みたいに、ホストもやってんだね IDは認証済み...よし。今度はカレンダーをチェック
これも右に1回スワイプするだけだ
スクロールダウンすると... カレンダと空き状況が出てきた
12月は全部丸空きだ 早速返事を書く
「ヘ~イ、いいよ、是非泊まってね 因みに高校どこ?」
いや~このテクノロジー最高だね 入力候補のまま作文が終わってしまった...
なんでも卒業10周年の同窓会で 昔好きだった子もくるんだって
10年ぶりの再会らしい
そうか、いい思い出にしてやりたいな
承認しちゃおっと。返事はその場でできる 事前承認すればいいんだ
みなさんから「携帯からスペシャルオファー 出せるようにしてくれ」という要望が多かったので
できるようにした。ホストの声は神様だ。 ほら、全部ここに出てるぞ!
こちらはAndroid iOSと同じぐらいいい
これがプロフィール で
これがカレンダー
さて、 Shaunのチェックイン時間が迫ってきた
最初のゲスト到着なこともホストホームは知ってる なんせスマートなんで
「ちょっとしたアメニティを用意しろ」と指示が出た
まず最低限必要なものね さっきChipが話したようなものだ
タオルとか、スーパーホストなら 誰でも知ってるものばかり
次におまけのサービスやアイテムも 用意するよう助言が出た
スーパーでキャンドルなんぞ買って、 室内の雰囲気を演出する
最後に「なんかスペシャルなタッチを 用意しましょう」と出た
「ゲストならではのニーズを予測して 目指せ、(ホストの)金メダル」とある
だれにでも自分にしかできない スペシャルなことがある
これが体験の肝で、これがあるとないとで 印象はガラリと変わるのだ
僕の場合、Shaunは10年目の同窓会で くることは知ってる
同窓会を前にかなり緊張して、カッコ良く 見せたいとか言ってたなぁ...ふむ...と考えた末、
ジムに連れてくことにした。 汗かいて少し痩せてから同窓会出させてやるのさ
3日で腹が割れたら? それこそ僕のスペシャルタッチだ
こうしてうちは、「3日で腹割ります」がアメニティとなった 新しい。あ、やってる人いるの?
4日で腹筋割ります? ははは、すまんね
Shaunのチェックイン当日には プッシュ通知で教えてくれる
チェックアウトの日付けもすごく大事なので、 これもアラートが出る
こうしてリズムができると、ホスト業も楽だよね
さあ、やっとチェックインした。 なかなか楽しそう
カウチ寝っ転がってるこの腹に注目。ちゃんと 割れてる! Shaunはいいレビュー書いてくれた
合計1000ワード。史上最長のレビューだ
リスティングは一気にバイラルで広まり うちに泊まりたい人だらけ
3日で腹割りたい人だらけ ペニーおばあちゃんも3日で腹割り
大人気になって、世界中の人が泊まりにくる
人気になっても、ホストホームはこんな感じ 全然ごちゃごちゃしてない
いくら予約が集中しても
スッキリだ
あとひとつ大きな改善点はカレンダー
その場で可否を即決する上で カレンダーはすごく大事
したがって、問合せが届くと、 隣にカレンダーがもう出てて
それ見ながら決められるようになった
カレンダーを全表示したければ ずっとササッとスクロールダウン
スクロールするだけで全部見れる
これもみなさんの要望を基に改善した点だよ ありがとう
要望はいつでも大歓迎 みなさんの声を参考に、もっともっと
良くしていくからね
さて、やがて商売大繁盛の ハッピーなホストになった僕は
コミュニティに入りたいとか思うわけ。すると ホストホームが地元のミートアップの案内が出てきた
これだったら場所も近いし参加できそうだ
このミートアップやグループの作成も携帯から可能に さっきDouglasが紹介したようなことは
これからは全部携帯からできる 外で飛び回ってる最中でもOKだ
ホストやってて何が嬉しいってこれだよね 泊めた世界中の人から届くメッセージ
以上が、本日の目玉、ホストホームの紹介
事業パートナーのみなさんには 今後のことも少しお話したい
まず、新投入のホストホームは今後さらに
スマートになっていく。さらに 2014年開始の新サービスもいくつかある
中味が何になるかは、まだわからない それを決めるのは
みなさん。みなさんからのご意見ご要望で決まる 既に一部の方からはアイディアも出ていて
例えば清掃サービスを組織的にできないかっていう意見
チェックインをスムーズにする仕組みを求める声もある
新サービス開発のお知らせは、ここに表示されます
一番いいタイミングでね
ホストホームは十把一絡げじゃなく 個々の状態に合わせてパーソナライズされる
新人ホストは新人と認識し、現在地に応じて ぴったりのタイミングでおすすめを出してくる
スーパーホストはスーパーホストと認識し
スーパーホスト向けのおすすめ、 すべきことリストを出してくる
海外旅行中は時差も認識するので
真夜中にアラート鳴って叩き起こされる心配もない
ホストホームはAndroidとiOSで使えるよ さらに今回は
ゲスト側のホームも一新した これからはモバイルだ
ゲストの大多数が
iPhoneやAndroidで予約する 社内のデータでもそう出てるんだが
これからはみんな
携帯で予約するようになるんだ
従って、リスティングは PC版サイトの見た目も大事だけど
モバイルでもきれいに見えなきゃいけない そこで今回はデザインを抜本から見直した
これがその新デザイン
ホストホームと一緒に、旅行中に使う ゲストホームも用意したのさ
ホストとして使うかゲストとして使うか、 用途に応じてスッキリ真っ二つ
連絡先がごちゃごちゃ入り混じることもない これがホストのセクションで、これが旅のセクション
旅のセクションを開いてる時に サンフランシスコの物件が探したくなったら...
新装備の検索をクリックすれば、ご覧の通り
ものすごくシンプルできれいだ ポトレロ・ヒルのこの家に泊まりたいと思ったら...
左にスクロールして、タップ
これがリスティングの新デザインだよ 写真は左にスクロールしていくと
きれいな写真が次々出てくる プロフィールとレビューは一番上に移動した
今は一番下だけど、予約相手のことは 一番気になるからね
レビューも解説の上に持ってきた
こっちの方がずっとずっと重要だからね レビューもスワイプの操作で素早く読める
スクロールダウンしていくとわかると思うけど...
もうこれはただの物件情報じゃない ここの主役は、みなさんが提供する「体験」なんだ
予約は「予約する」をクリック。これでおわり ここは2ステップ削除した
以上がiOSとAndroidの新アプリの予約手順です
まとめ。ゲストの操作性もあがり、 ホストホーム、Chipが説明したホスピタリティと
Douglasが説明したホストグループが モバイルアプリに加わったものだ
デザイン一新のアプリはAndroidと iOS対応の2種
ダウンロードは今すぐできる [拍手]
僕も今すぐダウンロードしたいけど、 その前にプレゼン終わらせないとね
以上が本日の発表です でも最後に
2014年上半期のことを少し予告しよう
もっと他にもやるけど
パートナー精神に則り、軽く触れておきます
さっきもお話した通り、これからはモバイル
ちょっと会場の人に聞きたいんだけど
iPhoneかAndroidスマホ持ってる人は 手を挙げてもらえる? ほぼ全員だ
だが世界は広い。まだモバイルに 乗り替えてないホストも何千人といる
もう切り替えてる人は、これでいいけど
これからの人には、移行をスムーズにしたい そこで今度新たに立ち上げるのが
新プログラム「 Get Mobile」だ.
「Get Mobile」の柱は2つ。ひとつ目は
アプリの使い方を教えること
チュートリアル、ウェビナー(オンライン講座)、 カスタマーサービスを設けて質問に対応する
ふたつ目は、スマホ買う人への融資
スマホは高い買い物だから
費用の負担が軽くなる仕組みを考える
携帯使う方がホストの仕事は成功するので
賃貸収入でコストが賄えるようにできたら嬉しい
「 Get Mobile」は2014年1月初旬スタート
というわけでみなさん、 Get Mobile(モバイルでいこう)
これも最高だけど、さらにすごいことも考えてる
みなさんから沢山寄せられるご意見の中には
「ホストをこんなに頑張って結果出してんだから 褒美なり賞が欲しい」という声もある
そういう「ホスト・リワード・プログラム」を やろうって話は社内でも前からある
ホストとして腕を上げ、より多くのゲストに 良いホスピタリティを提供できた人は
コミュニティの中でも最高のメンバーだからね
そこで「ホスト・リワード・プログラム」を 2014年始動する
これは多彩なメニューで進める 旅行ポイント謹呈もそのひとつ
特典とか優遇システムも考えてる 詳細は1月に発表する予定
というわけで「ホスト・リワード」 もうすぐきますよ
ワン・モア・シング Airbnbはオープンな会社だ
僕たちはみなさんの事業パートナーであると同時に
みなさんを家(会社)に招くホストでもある
このスペースは僕たちだけのものじゃない この本社はコミュニティのスペースを念頭にデザインした
今日は 350人のホストにお集まりいただいたが これを世界中から眺めているホストは何千人といる
世界中から見てるホストのみなさんも ここに歓迎したい
サンフランシスコにお越しの際には 是非ここにお寄りください
ここに来て、ぜひ話を聞かせてください みなさんから学びたいことは山とある
我々のサービスは、みなさんと話せば話すほど 良くなる
みなさんと一緒の時間が長いほど、良くなる だから今日からこの本社は常時「利用可能」だ
いつでも寄ってくれ! ...という話は担当にもちゃんと 回ってるよね...[会場笑]
本日の発表は以上です
最後にひとこと。Airbnbはホストが ホストのために立ち上げた会社です
みなさんには本当に心から、 ありがとうと言いたい
よくこの会社は Joe、Nateと僕が つくった会社だとか
Joe、Nate、僕と社員が つくった会社だって言われるんだけど
そんな小っちゃなもんじゃない このコミュニティをつくったのはみなさんだ
自分の貴重な経験を教えてくれたのも、みなさん だから心からみなさんにありがとう
今日はこんなに集まってくれて本当にありがとう
[拍手喝采]
僕らが今一緒につくっているのは 国々のコミュニティ、コミュニティの国
みなさんは常に次のチェックインのことを考える でもそれって実は、
オープンな世界に扉を開くことなんだよね ストリートレベルの外交さ
想像してごらん。僕らがこれからつくる世界は どこに行っても我が家
こんな未だかつてない世界に 僕らは向かってる
本当にありがとう 最後に僕らが大好きな物語をひとつご紹介しよう
インドのNalin。彼はAirbnb最高のホストのひとり
締め括りに彼の話を、どうぞ
誰かを特別な気持ちにできるのはすごいこと そのすごさは言葉では言い表せない
誰かを幸せな気持ちにできるのは楽しいこと それがあるから僕はホストをやる
ホストをやるのは、生半可な決心ではできない
ホストをやるのは、責任をもつこと
インドはとてもダイナミックな国。僕の目標は 来る人にこの土地への繋がりをしっかり感じてもらうこと
僕はホスト。ばらばらの点をひとつに結ぶ
いわば語り部だ。一度ゲストから こんな言葉をいただいた
「滞在中は自分もいろんなことやったけど、 一番印象に残ったのは
あなたが味わわせてくれた気持ちです。それは 一生私から離れない。あなたからも離れない」
インドの古い経典にこんな言葉がある。 「母は神。父は神
客は神」。ここでは客人を家族同然に扱う
ゲストは私を信じ、私もゲストを信じる だからうまくいくんじゃないかな
ホスピタリティとはなんぞや? 僕は迷わずこう答える 世話すること、歓迎すること
心を開いて歓迎することだ、と。僕の名前はNalin、ソフトウェア販売コンサルタント、そして
Airbnbのホスト