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このビデオは、VMware にサポート リクエストの発行方法の概要について説明します。
具体的に、サポート リクエスト発行のページに移動方法と
フォームの記入について説明します。
そして、テクニカル サポート担当に協力してもらうときのやりとりの概要も簡単に説明します。
サポート サービスにはいろいろな選択があって
シニア レベルのエンジニアによるサポートおよびプロアクティブなアカウント管理を優先的に受けることが可能なミッション クリティカルのサポートから、ベーシック サポートまでもあります。
おの表にはサポート オプションの簡単説明が記載しています。
サポート オプションの詳細については、http://www.vmware.com/jp/support/services/ をウェブでご覧ください。
サポート リクエストを発行するには、ブラウザーで vmware.com のページに行って
「サポートおよびダウンロード」をクリックして
[Contact Support] をクリックします。 (字幕作成の時点でこの説明は英語版のページのみです)
Support Contact Options のページで
テクニカル サポート、製品ライセンス サポート、およびカスタマー サービスのサポート リクエストができます。
テクニカル サポート リクエストは技術的なもので
製品の機能、インストール、およびアップグレードに関することです。
製品ライセンス サポート リクエストはライセンスの譲渡、移管や
契約上の管理者変更や
製品キーの登録などに関連することです。
カスタマー サービス リクエストはダウンロード問題や
サポート契約更新やインボイスなどに関連することです。
まずはテクニカル サポート リクエスト発行を選択します。
VMware ストアのアカウントでログインします。
ここで現行のサポート契約を見れます
[Incident Suppport] をクリックするとインシデント単位のサポートの契約を見れます。
この[Support Entitlements] ページで
非テクニカル サポート リクエストやカスタマー サポート リクエストも選択できて
製品ライセンス サポート リクエストもできます。
テクニカル サポート リクエストで続けます。
ここで現行のサポート契約のひとつを選択します。
次のページに製品のバージョンを選択します。
問題点の緊急度を選択します。
選択が正しくできるように、緊急度のドロップダウンメニューには簡易説明文が記載しています。
連絡用の電話番号を記入して、希望連絡方法も指定してください。
前の説明文を元に、問題のカテゴリーを選択します。
[Description] の欄にできるだけの情報を記入します。
何をしようとしていたのかや、どういう風に失敗がしているのか
そして出てきているエラーも入れてください。
[Continue] をクリックします。
添付するファイルを追加します。
ログ バンドルやエラーのスクリーン ショットのような添付はテクニカル サポート担当のトラブルシューティングに役に立ちます。
ログ データ収集の詳細については
ナレッジ ベースの記事番号 1008524 を参照してください。
[Submit Support Request] をクリックします。
ここで [Service Request Successfully Submitted]画面 (サービス リクエスト 提出完了)が出ました。
これからの参考のため、サポート リクエスト番号をメモってください。
次は、製品ライセンス サポート リクエストの発行を説明します。
[Support Entitlements] ページに戻ります。
[Create Licensing Request] をクリックします。
ドロップダウンメニューで製品を選択します。
[Issue] の横にドロップダウンメニューで現行の問題に一番近い種類を選択します。
現行の問題がリストにない場合、[My issue is not listed here] を選択してください。
現行の問題に関連するさらなる詳細も記入します。
すでに製品ライセンスのヘルプ センターで調べた場合
[Have You Checked The Licensing Help Center?] の横で [Yes] を選択してください。
まだ製品ライセンスのヘルプ センターで調べていない場合
その下のリンクをクリックして、製品のライセンスやサポート契約とアカウントの管理について調べてください。
説明を記入して、[Continue] をクリックします。
添付するファイルを追加します。
[Submit Support Request] をクリックします。
最後は、カスタマー サポート リクエストの発行を説明します。
[Support Entitlements] ページに戻って、[File Non Technical Support Request] をクリックします。
ドロップダウンメニューで製品を選択します。
問題のカテゴリーを選択します。
説明を記入して、[Continue] をクリックします。
[Submit Support Request] をクリックします。
ここで [Service Request Successfully Submitted] 画面 (サービス リクエスト 提出完了)が出ました。
サポート リクエストの詳細を見るには、サポート リクエスト番号をクリックします。
選択にコンテンツのマッチがある場合
関連ナレッジ ベース記事のリストが出て、このページから記事のアクセスができます。
サポート リクエストをクローズしたい場合、[Request to close SR] をクリックします。
さらに、クローズされているサポート リクエストを ( 21 日以内で)もう一度オープンすることもできます。
すべてのサポート リクエストをオンラインで見たい場合、[View all of your support requests online] をクリックします。
すぐに解決方法が無い場合、テクニカル サポートの担当者はアクション プランを提出するのが通常です。
担当者は問題解決で使った参考ドキュメントも提出します。
サポート リクエストをクローズする前に、お客さんが解決に対して確実に満足していることを確認します。
サポート リクエストに不満足の場合
管理者の介入をお願いすることができます
そうすると VMware の管理者がサポート リクエストを検証して
管理者がテクニカル サポートの担当者に次のステップに対しての指導をします。
サポート リクエスト発行手順の変更について
ナレッジ ベースの記事番号 1034261 を参照してください。
このビデオを見ていただいて、ありがとうございました。