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(音楽)
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私の妻は結婚前にニューヨークにある ワンルームのアパートに住んでいました
結婚前の私の妻はニューヨークにある ワンルームのアパートに住んでいました
だからニューヨークで働いていたときは 彼女のアパートに帰っていました
私はアパートの中に入るとポケットの 中のものを取り出すようにしていました
携帯電話や鍵などを台所に 広げて置いていたのです
携帯電話や鍵などを台所に 広げて置いていたのです
しかし几帳面な妻はそんな私の やり方が気に入らなかったようです
しかし几帳面な妻はそんな私の やり方が気に入らなかったようです
そこで妻は小さな皿を用意しました
そこで妻は小さな皿を用意しました
「Adamの持ち物」と書かれた皿です
私は自分が持ち物ごとそこに 詰め込まれている気がして反論しました
私は自分が持ち物ごとそこに 詰め込まれている気がして反論しました
「僕は持ち物はこの皿以外の 場所に置こうと思う
Adamの持ち物と書かれている この皿以外の場所に」
Adamの持ち物と書かれている この皿以外の場所に」
こうしたケースは他にも あるでしょう
人は抵抗感があると苛立ちます
冷静なつもりでも 感情に流されてしまうためです
しかし適切なプロセスを踏むことで 抵抗感に対処できます
しかし適切なプロセスを踏むことで 抵抗感に対処できます
営業活動では抵抗感が さまざまな形で現れます
意思決定プロセスには反対意見、懸念 躊躇がつきものです
意思決定プロセスには反対意見、懸念 躊躇がつきものです
顧客との話し合いではそうした感情が 表出する可能性が常にあります
顧客との話し合いではそうした感情が 表出する可能性が常にあります
顧客があなたとのビジネスを 拒否していると捉える必要はありません
顧客があなたとのビジネスを 拒否していると捉える必要はありません
そして反対意見への対応の姿勢は 回答内容と同じくらい重要です
優秀な営業スタッフは反対意見が出たとしても ポジティブな姿勢で対処します
優秀な営業スタッフは反対意見が出たとしても ポジティブな姿勢で対処します
反対意見が購買意欲や興味のサインに なっていることもあります
費用への懸念が出るのは
関心を持っているからこそです
最も悪いのは 反対意見が表出しないことです
伝えてもらえなかった懸念に 解決のチャンスはありません
頻出する反対意見のパターンは 限られています
頻出する反対意見のパターンは 限られています
料金に関する心配 以前の失敗経験
デジタル広告の効果に対する疑問 などが中心です
優秀な営業スタッフの多くは 適切なプロセスを持っています
弁護や対立ではなく 協力的に反対意見に対処します
では反対意見に対処するためのヒントを 見ていきましょう
料金に関する懸念があったとします
「費用のことが少し心配です」 といったよくある懸念です
「費用のことが少し心配です」 といったよくある懸念です
最初は「クッション」です 共感を示しましょう
「その点はよく理解できます」
「他のお客様も懸念される点です」
そんな言葉で共感を示すのが クッションの役目です
その心配が誰もが持つ正当な 懸念であることを認めて賛同します
次の手順は「明確化」です
投資への懸念には さまざまな理由が考えられます
投資への懸念には さまざまな理由が考えられます
予算が限られている 効果に疑問が残る
他社の提案のほうが割安に思える などの理由が考えられます
表出した反対意見の背景には さまざまな問題があり得ます
その内容に応じて必要な対応も異なるため
質問を投げかけて 内容の明確化に努めましょう
「ご懸念の経緯について 教えていただけますか?」
「どういった点が気になりますか?」 などの質問です
重要なのは 質問する際のトーンです
質問の内容以上に 態度が重要なこともあります
「何が引っかかるんですか?」よりも
「どういったご懸念ですか?」などが親切です 3つ目は「再提示」です
質問によって内容が明確になったら 顧客の話をまとめて再提示します
「確認ですが
つまりオンラインでのブランディングが 店舗の売上につながるか心配
つまりオンラインでのブランディングが 店舗の売上につながるか心配
ということですね?」 といった具合です
ここまでにきちんと傾聴できていれば
肯定的な返事がもらえるでしょう
これで顧客と対立するのではなく
協力して問題に 取り組むことができます
協力して問題に 取り組むことができます
手順4は「返答」です 反対意見があるとつい真っ先に
手順4は「返答」です 反対意見があるとつい真っ先に
商品やソリューションの利点を並べて
その場で返答してしまいがちですが
内容は的確でも 先方が納得していなければ進展は望めません
内容は的確でも 先方が納得していなければ進展は望めません
まずは抵抗感の緩和に努めましょう
「クッション」「明確化」「再提示」は 毎回必要とは限りませんが
「クッション」「明確化」「再提示」は 毎回必要とは限りませんが
少し時間を割いておけば 「返答」を受け入れてもらいやすくなります
少し時間を割いておけば 「返答」を受け入れてもらいやすくなります
返答の具体的な内容は あなた次第です
提供できる価値や明確な成果
他社にない利点などを伝えましょう 腕の見せどころです
他社にない利点などを伝えましょう 腕の見せどころです
聞く気になってもらえるよう
プロセスに集中します 手順5は「試験的クロージング」です
「ご安心いただけましたか?」 「いかがでしょう?」と探りを入れて
「ご安心いただけましたか?」 「いかがでしょう?」と探りを入れて
抵抗感が残っているか 調べます
これも対立を避けて 協力関係を結ぶのに役立ちます
次のミーティングで出そうな 反対意見と
「クッション」「明確化」 「再提示」を経て
「返答」する流れを検討しましょう こちらのヒントを参考にしてみてください
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